家居消费维权难 路漫漫何时方休？

2013年企业的服务意识在增强，消费者的维权能力也不断提高，但是仍然发生了不少让人“不爽”的维权事件。记者进行了盘点，一来警醒品牌公司，二来给消费者提醒，希望这些“不爽”能够在家居圈绝迹。

1.品牌公司自砸招牌

赵先生看上品牌家装公司的口碑，再三考虑，最终选择了一个颇有名气的装修公司来负责自己的婚房。“装修前说得可好了，还带我看了好几处工地，质量都特别好。但到自己家干活的时候，就完全不是那么回事了。”记者到过赵先生家已经整改过的工地，工程质量只能用惨不忍睹来形容。瓷砖不住往下掉，地面一敲一个坑，玄关的微晶石给裁得乱七八糟。再加上施工过程中随意从路边招工人、水泥失效继续用等诸多问题，这个工程丝毫看不出有品牌家装的一点影子。用工程专家的话说，“拆了重做是必须的，这都没一个能过工程验收规范的地方。”但即便是这样的工程，赵先生与该公司周旋数月仍无结果。最后品牌公司竟因不能满足赵先生要求为由，希望直接解除合同了事。

装修应该找品牌家装，这样工程质量和售后服务都有保障。但当亲眼看到赵先生家的装修情况，真是让人有“出离愤怒”的感觉。业内人士表示，这种情况尚属小概率事件。可能是由于旺季活儿多，把工程包给游击队，建议消费者一旦遇到工程不如意，千万不要隐忍，及早跟公司取得联系，“尽早换队伍。一般业主越狠，活儿就越好。”

今年这种大牌子砸自己招牌的事并非这一起。不管是装修公司，还是频频登榜的大牌地板、家纺，大有“不要脸”的趋势。奉劝大家，品牌建立起来不容易，千万不要因为一时松懈毁于一旦。

2.检测是维权的一道坎儿

遇到争议产品质量有争议，到权威部门检测是解决问题的必由之路。但在参与维权纠纷时，记者发现，一些情况下，检测是顺利维权的一道坎儿。

一位消费者家中窗户持续结露，找不到原因。物业不管，厂家说拿了检测报告证明是质量问题才能解决。记者向权威检测部门了解到，仅检测结露一项，价格就在4500元左右，而且还要把窗子卸走。如果是实地检测，起步价就是两万元。纺织品不合格常见报端，对于质量有争议的产品如何检测，多家机构的回复要么是消费者送检不接受，要么样品必须是全新的。试问，如果没用过，谁能知道产品掉不掉色、缩不缩水？另一起暖气漏水案例也是如此，检测机构也只检测全新的暖气。对于这些难于检测的产品，纠纷要怎样解决呢？

这类检测难或是没有检测标准的产品不在少数。很多商家貌似也深谙此道，遇事就先让消费者去检测。“你要是告诉他，你的床品洗过了，他知道没法检测了，就难给你解决了。”一位纺织品检测的工作人员悄悄告诉记者维权的门道儿。

让具有公信力的检测单位出具检测报告，本是让消费者顺利解决消费纠纷的好事。但是，这条路显然因为技术、标准滞后或是程序不人性化（有人透露，部分检测站不接受消费者送检，避免恶意消费的存在）而成为维权的拦路虎，那就令人遗憾了。

3.设计细节考验商家诚意

家具其实也会伤人。某品牌家具企业生产的板式床的金属床角，把一位消费者的膝盖磕了一个坑，鲜血淋漓。商家的处理方式让消费者非常不满，“就给贴了几个防撞粒就完事了，以后难保不伤人。”经过记者调查，这个存在安全隐患的金属角是个符合国标的存在，而且是板式家具中普遍采取的技术。但是消费者想不通，既然它有这样的伤人隐患：“就不能为了消费者更安全作出一些改进？这就是个态度问题。”

经记者了解，板材做圆角并不是什么高难技术，要不要这么做，只是商家的一念之差。市场上有不少产品已经考虑到这个细节，并且做了改进。记者提醒商家，只生产合格品已经不足以在市场上长存了。注重产品细节及售后品质，才是活下去的王道。很多时候，消费者要的，就是你的态度。

4.仔细看看“高科技产品”

现在市面上不少产品可能看起来非常有技术含量。比如，墙漆、壁纸可以吸收分解甲醛，地板可以除菌。弄点硅藻泥上墙，就是绿色装修。在商家各种玄之又玄的介绍中，不少消费者迷迷糊糊地掏了腰包。京华家居已经不止一次揭露过所谓的“高科技”其实很多是忽悠，不少有使用条件，但仍有消费者前赴后继，商家也乐于包装。比如最近火爆的地板伴侣，简直是十项全能，但专家却表示其中没听过或说不清的原理不在少数。

没有买卖就没有忽悠。如果消费者不再对概念趋之若鹜，很多商家就愿意踏踏实实做产品了。如果有特殊需求，至少应该了解产品“特殊功能”的相关知识，并详细检查检测报告。对于目前还没有国家及行业相关标准支撑的，就更要谨慎了，有时候多花的不仅是真金白银，还有可能是健康。

5.投保推卸赔偿责任

现在不少产品都号称在大型保险公司为产品投了巨额保险，比如所谓的“产品质量保证险”或“安装工程一切险”等。“出了问题找保险公司，都给赔。”在销售员的包装之下，投过保的产品貌似更有保证。但事实上，这只是企业自身降低风险的行为，与消费者利益关系不大，甚至产品出问题后，有企业还将赔付责任转嫁给保险公司。

年初，刘女士因某品牌散热器漏水，导致女儿婚房被泡，家里的损失不小。但散热器厂家称已为采暖器投保，保险公司定损多少，就赔刘女士家多少。可保险公司定损仅为两千多元，双方由此产生纠纷。其实，不管商家投保与否，产品在保修期内出现问题，给消费者造成损失理所应当是商家进行赔付。

应对消费者，商家总是棋高一招。连给自己投的保险，都能作为卖点来忽悠你。作为消费者不多长点心眼和知识是不行的。另外，遇到纠纷，应该多方咨询专业人士意见，如果一开始就被保险定损这么专业的词给唬住，那你就中了商家的招了。

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记者手记

维权很痛苦但别轻易放弃

记者入行三年，但接触的维权案例却着实不少。每个前来投诉的消费者，都有一把辛酸泪。

每一篇维权报道都是从倾听消费者诉说开始的。最长的一次，笔者听一位阿姨哭诉了整整两个小时。虽然事件的逻辑并不复杂，按程序处理也并不难，但是由于商家的懈怠、推脱、无理、漠视，简单的维权，都让人感觉那么辛酸。“为了和他们讲理，我连‘消法’都学了。”“这些人都是骗子，收了钱，就是另一副嘴脸！”“我再也不会相信他们了。家里都拆了，也不用他们给我修！”

听着这些控诉，笔者不知如何安慰。作为业内人士，笔者深知有多少企业在无声的努力着，耗巨资提升服务品质，培训人员，但是总有那么几条臭鱼，“腥了”这大好局面。所以对于“鱼肉”消费者利益的无良企业我们力求曝光到底，希望可以还家居消费市场一片纯净。

对于还在维权路上的消费者们，笔者只能说，如果有正规卖场撑腰，有负责任的经销商，那整个过程会顺利得多。但若不幸碰上了那几条臭鱼，维权就是一条艰辛的路。无数次的奔走、无数次的争论……但请不要轻易放弃。因为，只有消费者不断地与无良企业做斗争，才能推动企业的自我完善和整个市场的进步。而且这一作用已经越来越多地显现出来。“现在消费者厉害着呢，一旦没做好，企业就要付出高昂的成本，最重要的损害自己的信誉。”某商家对笔者如是说。

当正当权益遭到损害时，请勇敢地站出来，你不是一个人在战斗，作为一个有担当的媒体，我们将与你并肩前行。

（原文标题为：走过2013维权路漫漫）